Vad är en butik?





Vad är den bra för – egentligen?

Det är dags att omdefiniera vad en butik är.

Det är inte längre butiken som äger relationen med kunden.

Det har pågått i åratal – kunderna gör sin läxa ordentligt innan de ens funderar på att gå in i butiken. 

På H&M, där butikerna i 70 år varit kärnan i verksamheten, och där e-handeln länge var en mindre uppmärksammad del, pågår en omvälvning. En liten grupp inom H&M, kallad H&M Laboratory har fått mandat att ifrågasätta allt som H&M står för: butiker, stordrift, fast fashion, volymtänk…

Anna Bergare som är affärsutvecklare säger i en intervju i ITRetail i februari 2019 att hon ser två makrotrender:

  1. De digitala plattformarna äger relationen med kunden
  2. Butiken blir en hub där kunderna gärna vill hänga

H&M:s usla e-handel var för några år sedan en återkommande kafferumssnackis på min dåvarande arbetsplats.

Ett föredöme

I dag framhåller e-handelsexperten Patrik Müller på betalväxeln Dibs  att H&M är ett föredöme för andra svenska modekedjor:

E-handeln står för 13 procent av handeln i Sverige. Inom modehandeln passerades the tipping point 15 procent redan för ett par år sedan*. Men på de flesta svenska modekedjor står e-handeln bara för 7-10 procent av försäljningen. H&M:s e-handel står för 25 procent av kedjans försäljning i Sverige.

*Vid 15 procent förändras en bransch på djupet.

Luftigare, fräschare och med skönhetsvård. En H&M-butik för Östermalmskvinnan

Samtidigt håller H&M på att uppgradera butiksnätet. Försöket med den lokalanpassade butiken på Östermalm har fallit väl ut.

Butik och e-handel kan inte vara parallella spår.

Se över kanalmixen!

Fredrik Ottosson på teknikföretaget Viskan anser att kedjorna behöver se över sin kanalmix för att överleva.

 –Det räcker inte med snygga butiker bra sortiment och strålande butikssäljare om inte det digitala hänger med, säger han i en artikel i ITRetail.

Det måste finnas något mer än lågpris som lockar

De olika systemen hos handlaren måste tala med varandra och uppdateras simultant. Då kan den fysiska butiken och online-butiken ge kunden en upplevelse av perfekt service.

När intervjun görs har multi-brandkedjan Best of Brands just gått omkull.

Fredrik Ottosson förklarar att problemen i kedjan till stor del berott på att det digitala släpat. Omdömen från kunder var hårda:

”de var värdelösa på sociala medier” ”ingen bra e-handel” ”konturlösa”…

Dessutom är det svårt i dag att leva på att sälja en mix av globala varumärken – samma plagg och accessoarer finns säkert till lägre pris på olika sajter.

Han berättar att klädkedjan Lager 157 gett sina butiker en intressant roll. De har en väl fungerande e-handel som bygger på att varje butik fungerar som e-handelslager. Centrallager för e-handeln behövs inte. Leveranserna blir snabba.

Kunden skyr det utslätade

Många kedjor lägger ner butiker i rask takt. Det kan bero på att de finns på handelsplatser som inte lockar. Trista miljöer i fel läge.

Det kan också bero på att själva varumärket inte lockar längre.

Om det bara är reaskyltar som får folk att gå in i butiken är det inte så stor mening. Lönsamheten urholkas. Triststämpeln fastnar.

Butiksdöden drabbar de misskötta varumärkena. De som jagar kostnader istället för att investera i personal och teknik. De som är besatta av att slimma arbetsscheman, men knappt satsat en krona på personalen.

Varumärken bygger på kärlek och kunskap

Hur ska kunderna älska dig om du inte älskar dem? Och om du inte älskar dina kunder, varför ska de då gå till dig?

Löftesrikt -här kan man hitta fynd!

Varje handlare borde utgå ifrån att kunderna i dag inte behöver något av det som erbjuds – och om de till äventyrs behöver något går det ganska lätt att låna eller köpa begagnat.

För att de ska gå till dig krävs det att det finns ett upparbetat förtroende. Butiker kan definiera sig som superspecialister eller totalnördar inom ett område. 

Allt som kräver anpassning, exempelvis ortopediska skor och måttsydda kostymer kan bli till en intressant upplevelse, med personal som tar hand om kunden och berättar om varumärket.

Nördar drivs av kärlek

– Nördar är intressanta. Butiker som skapas kring nördiga intressen kan nå stor framgång om de som arbetar där verkligen lever ut sin nördighet. Det är kul att se människor som knypplar spets eller verkligen kan rita. Butiken bli ett kunskapsmecka, säger Fredrik Ottosson.

Hubben. Stället där kunderna älskar att hänga för att det gör livet roligare, vackrare, intressantare.

Hållbart på tapeten


Svensk Handel har presenterat sin årliga hållbarhetsundersökning. Det är sjunde året den görs, så därför finns det en intressant tidsserie att följa.

Presentationen hålls i den lilla takrestaurangen ovanför Urban Deli på Sveavägen. Det är vårmorgon, solens strålar mildras av ett dis som sägs bestå av sand från Sahara som förts hit av kraftiga vindar.

En mycket god och nyttig frukost serveras. Plastförpackningarna till grötportionerna kommenteras kring borden. Senaste modeordet är ju plastbantning så förpackningarna känns inte helt pk. 

Svenska konsumenter vill just nu plastbanta, även om alternativen skulle vara sämre för miljön, enligt SH:s senaste rapport.

I ett färskt pressmeddelande skriver Svensk Handel att förbrukningen av plastpåsar minskat med tio procent. Viljan hos handlare och konsumenter att hushålla med påsarna har ökat.

Svensk Handels hållbarhetsundersökning 2018 har fått titeln ”Starkt ökat hållbarhetsintresse hos konsumenterna – och handelsföretagen är redo”.

Den bygger på 1400 svar från företag och över 1000 svar från konsumenter, samt djupintervjuer med företagsledare.

Svensk Handels vd Karin Johansson inleder kort med att framhålla att svenskarnas attityd till hållbarhetsfrågorna verkar ha förändrats på djupet under 2018. Andelen som inte bryr sig har minskat kraftigt. Intresset för att hyra, låna och köpa begagnat ökar. Handelsföretagen utvecklar sitt hållbarhetsarbete. 

Att hållbarhet engagerar konsumenterna för med sig att handelsföretagen finner hållbarhetsarbetet lönsamt också på kort sikt.

 –Lönsamhet måste alltid finnas med som en morot för företagare, framhåller Karin Johansson.

Hon menar att hållbarhetsarbetet drivs av socialt och miljömässigt engagemang men att det numera betraktas som en förutsättning för långsiktigt sunda och ekonomiskt hållbara affärer.

Kontroll över leverantörskedjan är central. Det funkar inte att skylla på underleverantörer om något fallerar. Konsumenterna köper inte det.

Eftersom hållbarhetsrapporten gjorts under en följd av år går det följa attitydförändringar.

Numera uppger nära åttio procent av de tillfrågade konsumenterna att de anser det viktigt att handla från hållbara företag och allt färre svarar ”vet ej”.

Klimatet inte viktigast

Trots allt tal om flygskam och klimatångest, rankar inte konsumenterna klimatfrågan så högt när det kommer till att välja produkt. Kvalitet anses absolut viktigast, därefter kommer att den inte innehåller farliga ämnen, och när det gäller mat ser man det som viktigare att varan producerats med hänsyn till djurens välmående.

Priset är betydligt med avgörande än klimatavtrycket, och priset har faktiskt ökat i betydelse för hur konsumenten väljer.

Här har jag en liten fundering – kan det bero på att man börjar ta för givet att alla produkter håller en god miljöstandard…? Och därför har gott samvete när man låter priset styra?

Men visst har klimathänsyn seglat upp. 2016 var det 60 procent som valde med hänsyn till klimatet, 2018 var det 70 procent.

Torkan väckte svenskarna

Ja, en sak är attityd – men det är inte alltid orden följs upp av handling.

Åsa Domeij som är hållbarhetschef på Axfood var inbjuden för att kommentera rapporten.

Hennes reflexion var att människor generellt börjat tänka kring hållbarhet på grund av torkan under 2018.

Hållbarhetsrapporten har mätt beteenden genom att följa hur försäljningen av hållbarhetsmärkta produkter har förändrats. Det visar sig att kunderna köper ungefär lika stor andel hållbarhetsmärkta produkter som 2017.

Åsa Domeij ifrågasätter om det ger hela bilden:

–De siffrorna mäter inte det faktum att allt fler börjar dra ner på kött och äta mer vegetariskt, oftare välja tåg än flyg eller rentav stanna hemma i stället för att resa.

Fler konsumenter (24 procent mot 10 procent 2017) uppger att de framöver kommer att hyra saker i stället för att köpa. 31 procent uppger att de. Kommer att köpa mer begagnat framöver.

–Det ska verkligen bli kul att följa upp nästa år hur konsumenterna har agerat, säger hon.

Vårda dina kläder

Pernilla Halldin, Public Affairs Sustainability H&M, talade om nödvändigheten av att ställa om klädbranschen från fast fashion till något mycket mer hållbart. Inom H&M arbetar man på flera plan med detta – dels genom att utveckla nya material som inte är så resursslukande i sin framställning, dels genom att hjälpa kunderna att sköta sina kläder så de får ett längre liv. Skräddartjänster lanseras i Stockholm, Göteborg och Malmö.

– Vi har sett att kunder som får plagg lite anpassade, exempelvis genom att byxben eller kavajärmar läggs upp, använder kläderna längre.

Mediabranschen återuppfinner sig själv


Den som grips av panik och febrilt försöker rädda vad som räddas kan har svårt att tänka klart. Men den som i tider av stark förändring behåller förmågan att hålla huvudet kallt och hitta nya möjligheter stärks. Just nu händer en del nytt.

Lite historia: Vid millennieskiftet började de digitala tidningarna komma igång. De var gratis, oftast fungerade de som komplement till en papperstidning – en kanal för snabba nyheter. Läsarna upptäckte snabbt att det var bekvämt och billigt att kolla nyheter på nätet. Papperstidningen började kännas ohipp.

Att sätta upp betalväggar visade sig inte funka så bra. Digitaltidningarna höll i allmänhet inte en kvalitet som läsarna ville betala för. På webben sattes ofta de oerfarna journalisterna. Deras uppgift blev att snabbt rewrita de pressmeddelanden och det nyhetsbyråmaterial som flöt in.

Snorkighet lönar sig inte

Journalisterna på den ”fina” papperstidningen ville helst inte ta i nättidningen med tång.

Där gjorde förlagen ett stort misstag. De trodde att den digitala publikationen skulle dra låga kostnader, kostnader som lätt skulle täckas genom bannerannonser.

Smartare mediahus hittade förstås sätt att få läsarna att betala för speciellt material, som travresultat och speciellt hjärteknipande artiklar. Men många underinvesterade i sin digitala affär.

Egentligen är ju möjligheterna stora.

En digital publikation kan bli verkligt intressant. Den kan öppna lager på lager med fördjupning – filmer, fler bilder, referenser, länkar…

Den kan också lokalanpassas, så att varje ort kan få sina nyheter.

Men det kräver att man ger journalisterna utrymme att tänka kreativt och att man skapar flexibla digitala lösningar.

Olika sociala medier kan användas för att driva läsare som är villiga att betala för sin mediekonsumtion.

Nu håller saker på att hända:
DN har ökat antalet digitala prenumeranter. Det har visat sig att många av dem bor i Västra Götaland. Så nu öppnar DN en redaktion i Göteborg, bemannad med fem journalister.

Chefredaktör Peter Wolodarski skriver i DN den 24 mars 2019 att ”en medveten satsning på kvalitativ journalistik gjorde det möjligt för oss att växa genom digitala prenumerationer, vid sidan om papperstidningen. Det har stärkt DN:s ekonomi och skapat en god spiral. /…/ Vi vet vid det här laget att ambitiös journalistik uppskattas så pass mycket att många är beredda att betala för den, även i digital form.”

Journalister tar makten

Ett helt nytt initiativ är plattformen https://www.gazzine.com/  som ännu bara finns i en betaversion. Det är en sajt där journalisterna själva presenterar sina artiklar, utan den mellanhand som en tidingstitel utgör. Gazzine kommer när den är färdigutvecklad att ta betalt direkt av läsarna, och intäkterna kommer huvudsakligen att tillfalla journalisterna.

– Tanken är att koppla förbi förlagen, stärka journalisternas varumärken, och ge journalisterna direkt kontakt med sina läsare, säger initiativtagaren Anna Holmquist.

Anna Holmquist är vd för Strossle, ett företag som hjälper publicister att förbättra sin digitala affär. Anna, som själv har en bakgrund som journalist, har bekymrats över hur journalister och läsare glöms bort i en tid då journalistiken blir allt mer trängd både av ekonomiska och antidemokratiska krafter.

Gazzine kommer huvudsakligen att vara ett magasin med ett brett utbud av ämnen. I planen ligger att bli en internationell sajt så fort som möjligt. Riskkapital söks för att gå skarpt.

Betasajten öppnades för journalister vid årsskiftet. I dag har fler än 150 journalister anslutit sig till initiativet. Redan nu finns det mycket intressant material att ta del av, och det är fortfarande helt kostnadsfritt för läsaren. Så kolla för all del in den.

Framgång hägrar

En av skribenterna är Gunilla Håkansson, tidigare chefredaktör för Allas Veckotidning. Här är hennes spaning från Financial Times, ett annat medieföretag som har tagit sig an digitaliseringen på ett konstruktivt och lönsamt sätt:

Kloka medieföretag ser sig som plattformar med ett brett utbud av tjänster. Bra artiklar, poddar, filmer, seminarier, fester, resor, och kurser attraherar både läsare och annonsörer.

Men många sitter fast

Men majoriteten av tidningsförlagen är fortfarande panikslagna. De gräver sina gravar själva med ständiga nedskärningar, fulavtal för frilansar, delning av material på olika titlar, könlösa gratisbilder eller reportrarnas egna mobilbilder samt okritisk publicering av pressmeddelanden.

Nedskärningarna drabbar främst journalisterna. Den tunga overheaden av välavlönade mellanchefer, lokaler, tryckeriavtal och tjänstebilar hänger ofta kvar.

Om tidningsbranschens självförvållade kris

En affärsmodell som funkat en bra bit över 100 år har visat sig otjänlig i det digitala landskapet. Tidningsbranschen har drabbats av kollektiv panik. Panik är ingen bra grund för att fatta vettiga beslut.

Bilden är bekant:

Annonsörer sviker. Journalister sägs upp. Publikationerna fylls med pressmaterial från företag. Läsarna tröttnar. Upplagor sjunker. Fler annonsörer sviker…

Allt skylls på digitaliseringen.

För att sätta saker i sitt rätta sammanhang är det klokt att titta lite på historien:

För mycket länge sedan – under förförra seklet – var tidningar något som berörde en ganska liten krets. Det var få som hade råd att hålla sig med tidning. Intäktsmodellen bestod huvudsakligen i att man tog betalt av läsaren för det redaktionella innehållet. Annonsmarknaden var klent utvecklad. 

Tidningar var en angelägenhet för välbärgade män

I Sverige var det en framsynt dam som ändrade på detta. Sofia Gumaelius flyttade till Stockholm 1877. Hon var född i Örebro, dotter till grundaren av Nerikes Allehanda. Hon startade en liten annonsbyrå. Tanken var att få fler annonsörer till tidningarna så att tidningarnas intäkter ökade. På det viset kunde priset på lösnummer och prenumerationer hållas nere så fler hade råd att köpa tidningar, vilket gjorde att annonserna spreds till större grupper.

Den modellen funkade fint under hela 1900-talet. Till sist så bra att många tidningar blev helt gratis för läsarna.

I början av 2000-talet var tidningsbranschen välmående. Annonser subventionerade journalistik. 

Men modellen hade en baksida. Många tidningsägare hade fullt fokus på att göra annonsörerna nöjda, men brydde sig inte så mycket om läsarna.

”Skriv inget som upprör annonsörerna” var chefredaktörens mantra på den landsortstidning där jag gjorde mina första lärospån som journalist.

Men medialandskapet förändrades.

Tidningarna började lägga ut sina nyheter på webben, utan att ta betalt för dem. Tänkte väl att annonsörerna skulle betala för bannerannonser för att finansiera. Men tidningarna hade inte längre den positionen på sin lokala marknad. Nya kanaler hade dykt upp. Brevlådorna hade sedan länge fyllts med tryckt direktreklam från lokala handlare. 

Jaja, det var ju synligt och tydligt.

Lokalradion sände reklam.

TV-reklamen hade också ätit en bit av kakan.

Och en bit in på det nya millenniet kom Facebook och Google och slurpade i sig från både tryckt media och etermedia.

Så där står tidningar som inte har fokuserat på att vara relevanta för sina läsare. Eller snarare – med ägare som inte sett läsarna som själva grunden för verksamheten. 

En del försökte lura annonsörerna ännu en liten tid genom att blåsa upp sina läsarsiffror hos TS. Det eroderade förtroendet ytterligare.

Relationen till läsarna har i bästa fall vårdats av journalister.

Men när ägare inte ser journalisterna som en tillgång utan som en kostnad som bör rationaliseras så hårt som möjligt blir relationen till läsarna lidande.

När annonsintäkterna flödade in kunde journalisterna använda tidningarna som en arena för självförverkligande, för att driva frågor eller skapa klarhet, gräva fram nyheter, påverka samhällsutvecklingen.

I dag handlar det mycket om att sitta vid desken i ett inflöde av pressmeddelanden från företag och pr-byråer. Varje journalist skriver för flera digitala eller fysiska publikationer. Det ges inte mycket tid för intervjuer eller självständig research.

Sällan ute på fältet…

Förlagen minimerar frilansbudgetar, och i det fall de stora förlagen med många titlar köper in material tvingas frilansaren skriva på avtal som innebär 1. att förlaget köper alla rättigheter till text och bild 2. att förlaget har rätt att återpublicera materialet i obegränsat antal publikationer 3. kan sälja vidare till annat förlag mot att frilansjournalisten får ett ytterst litet arvode.

Journalisterna tröttnar och tar andra jobb

Läsarna vänder sig till andra medier för att hitta liv, nerv, ett personligt tilltal. De som i dag bjuder på ett engagerande innehåll är inte journalisterna och förlagen utan influencers

På Youtube och Insta bjuder de på ett flöde av engagerande material, men den verklighetsbild de ger är måhända lite skev.

Annonsörernas pengar styrs till de sociala medier där publiken finns.

En tidningsbransch som längesedan glömt vilka de i grunden är till för befinner sig i en självförvållad kris.

Kitsch är också design


Ambientemässan i mitten på februari. Det är designprofessor Hansjerg Maier Aichens sista guidetur runt i Messe Frankfurts gigantiska och innehållsrika hallar. Han är snart åttio år. Samma engagemang för ung design som förr. Mer hoppfull men också mer kritisk än någonsin.

Hansjerg Maier Aichen är professor i produktdesign vid Staatliche Hochschule für Gestaltung i Karlsruhe, Tyskland. Han har designat en rad vardagsföremål som blivit ikoniska nog att kopieras för massmarknaden. 

Ser framåt. Professor Hansjerg Maier -Aichen tror att mässan får en intressantare roll i framtiden.

Under många decennier har han guidat designjournalister runt bland mässans nyheter. Visat upp lovande, nytänkt, personlig design. Stannat till i montrarna hos nyexaminerade designers och låtit dem förklara hur de tänker, hur deras produkter ska bidra till att världen i något avseende blir bättre.

Det är dyrt att ställa ut på Messe Frankfurt – men på några av de stora mässorna får designers i startskedet på sina karriärer fri monteryta. För många har detta kickat i gång karriären. 

Smart och smakfullt från en guidad visning 2018

Det finns en konflikt här. Stora företag på jakt efter talanger suger gärna upp unga designers och deras nyskapande idéer, men idéerna kan lätt förvanskas när de ska anpassas till ett etablerat storföretags tradition, produktionsapparat och kultur.

–Inhousedesigners tappar lätt kreativiteten. Men i dag ser jag en ökad tendens att unga designers hittar samarbeten som gör att de kan nå ut, men ändå bevara sin identitet, säger han.

En farsot

Världen översvämmas av produkter. Det är det stora miljöhotet, menar han.

Han talar om överproduktionen som ett slags farsot – det produceras prylar som ingen egentligen behöver, som blir ett slags visuellt skräp i våra hem. De är ofta av låg kvalité så de går sönder, men även om de inte hunnit trasas slängs de för att människorna tröttnat på dem och köpt nya. 

Meningen med allt detta?

Otroligt mycket produkter destrueras också för att de blivit osålda. Det har med de stora tillverkarnas och kedjornas volymtänkande att göra. Det är på volym som stora företag kunnat växa och tjäna stora pengar. Att en del produkter bara eldas upp efter att först ha fraktats över halva jorden tär bara litegrann på de ekonomiska marginalerna. Men för miljön är den praktiken i längden katastrofal.

–De senaste 25 åren har utvecklingen accelererat, säger professorn som i åratal predikat det motsatta förhållningssättet – producera, sälj och köp färre men bättre saker.

Ett lugnare liv, med pålitligt fungerande produkter i hållbara material producerade med så lite miljöpåverkan som möjligt och under goda arbetsförhållanden låter som en dröm.

Under alla de år jag har bevistat mässor i Frankfurt och följt professorns guidade turer har han visat mycket smarta lösningar, multifunktionella produkter för små bostäder. Saker som kan vårdas och älskas länge och inte kastas vid nästa flytt och som kan återbrukas och återvinnas när de tjänat ut. En annalkande recession ser han som en bra möjlighet att göra ett omtag.

Hushålla bättre

– Resursbrist kan ge oss nya bättre produkter. Design blir mer research, säger han.

Kritisk mot den stora mässan har han varit i decennier, men han tror att mässan för att behålla sin relevans kommer att anpassa sig efter ett mer resurshushållande samhälle:

–Det vore vackert med några tomma hallar i detta jättebygge, utbrister han.

Så tar han fram sin mobil och visar bilder han tagit av jätteväggar med hundratals produkter staplade på små hyllor – vem ska köpa allt detta?

Kom och köp – eller inte

Men ändå – en värld där allt är smakfullt, avskalat och hållbart i de mjuka harmoniska färger som är så populära nu – blir det inte för präktigt? Humorbefriat?

Kan inte också det billiga, massproducerade inte så smakfulla laddas med kärlek och betydelse och försvara sin plats i ett hem?

Denna sista dag tar vi en liten sväng till en hall med presentprodukter. 

–Design är kommunikation och kitsch är också design, säger professorn och stegar fram mot en monter med löjliga kattfigurer, astronauter och annat fånigt. Men snyggt.

Ädelkitsch i bra material. Maier-Aichen-godkänd kitsch.


Kitsch med mening?

Donkey Products heter det Hamburgbaserade företaget. Företagets ägare Florian Berger står i montern och förklarar meningen med de vinkande Lucky Cats i olika färger och de guldskimrande astronauterna:

– De är inte till för att vara nyttiga. De är till för att locka fram ett leende, att vara en omtänksam gåva till den som har allt, men som ändå vill öppna ett paket och bli överraskad, säger han.

Vill ha! sa den svenska designskribenten som annars ser sig som minimalist.


…och varje vinkande lyckokatt har ett budskap

Katterna är modellerade efter de kinesiska lyckokatterna som säljs i souvenirshoppar, men de här är i högkvalitativ plast. De finns i många färger, varje färg symboliserar en egenskap, så givaren måste verkligen välja med omsorg.

Nästa morgon tar jag en tur genom den stora hallen med billiga presentprodukter. Här finns ett hav av religiösa symboler, sagofigurer och riktigt meningslösa prydnads- och skämtföremål i lågkvalitativa material.

Tänker på gamla hem som avvecklas. Pojk- och flickrum som rensas ur.

Religiös kitsch fyller många montrar

Där man många år senare ser och slänger dessa lavalampor, buddhastatyer, änglar, monster och konstiga burkar. Och fnyser.

Fast en gång kanske de var laddade med kärlek.

Smarta appar – bot mot IT-frustration

 

Ja, det är titeln på min senaste spaning på trendsajten buzzter.se.

 

I går träffade jag Nordenchefen Carl-Henrik Hallström och Parmesh Subramarian, Nordic Application Services Head på IT-konsultföretaget Wipro.

Wipro är ett indiskt bolag – numera globalt – som utvecklar nästa generations appar. De nya smarta apparna är byggda på maskinlärning. De bygger gradvis upp en erfarenhet av vad användarna försöker göra. I stället för att skicka felmeddelanden till användaren, korrigerar appen sig själv för att kunna utföra det som användaren vill.

Parmesh Subramarian förklarar skillnaden:

– Traditionella appar bygger på manuell interaktion. Användarna besväras kontinuerligt av uppgraderingar som måste installeras, och ju fler manuella manövrar desto större risk för fel. En smart app är medveten om omgivningen, intelligent – den svarar  användaren och korrigerar hela tiden sig själv efter användarens behov.

Det låter som rena drömmen tycker jag. IT-frustration hör annars till avigsidorna med de flesta moderna jobb. En nattlig uppdatering som gått snett kan innebära att en produktiv förmiddag går förlorad eftersom användaren blir tvungen att installera om program och fixa med nya lösenord och försöka minnas något apple-id eller motsvarande.

De nya apparna ska i stället vara självlärande, superintelligenta och med förmåga att anpassa sig efter användaren.

– Fokus ligger på resultat i stället för på själva tekniken, säger  Carl – Henrik Hallström.

Han förklarar att användaren ska slippa bry sig om hur appen fungerar. Den ska bara leverera nytta till användaren.

Parmesh Subramarian förklarar att smarta applikationer inte kan byggas genom att bara nyttja tekninken, det kräver en mer omfattande bild av hur användarna interagerar med applikationer.

Wipro har utvecklat ett strukturerat tillvägagångssätt för att bygga den nya generationen applikationer. Smart Imperatives kallas arbetssättet.

Smarta appar kan också hitta och förebygga eventuella säkerhetshot och läckor.

Carl-Henrik Hallström förtydligar:

– Det är ju ett känt fenomen att när du googlat eller köpt en produkt på nätet, så kommer det en massa annonser på samma produkt eller produkter som kan komplettera ditt köp. Detta sker ju helt öppet och man kan ju irriteras eller uppskatta det. Men exakt samma teknik kan också användas av skurkar. Fast de skickar inte på dig en annons som säger ”Hej – vi har just installerat en spyware som ser alla dina konton och kortnummer”.

En smart app ska hitta läckorna och täppa dem innan du hinner skadas.

Rena drömmen.

 

 

Vem betalar 45 spänn för en penna?

I min värld är pennor inget man köper. De bara finns. Precis som paraplyer och kranvatten.

Jag har just nu 13 stycken i botten på väskan. Ingen aning om var de kommer ifrån.

Grand Hotel, Jetshop, SHB, HSB, Aleris, Coveris, bolag, konferensanläggningar, organisationer… Pennor har inget värde. Man släpper, tappar, glömmer dem överallt, man tar dem utan att fråga, man snor dem från kollegans skrivbord utan en kommentar – vem tjafsar om en penna?

En gång i tiden var det annorlunda.
När jag var åtta år fick jag en Ballograf Epoca av min pappa. Den var benvit. Den bör då ha kostat omkring 100 kronor, väldigt mycket mer i dagens penningvärde.

Det var min penna, inget jag lånade ut, och inget jag slarvade med.

Men en dag på konfirmationslägret försvann den.

Borta. Sorgligt. Grät.

Men hur gick det till när pennorna förlorade sitt värde?

I helgen var jag på Paperworldmässan i Frankfurt.

På span efter svenska utställare förstås. I en stor monter med tre utställare hittar jag de välkända Ballografpennorna och Ballografs vd Peter Orrgren.

Det är inte många som tänker på det i dag, men Ballograf är svenskt. Företaget har två fabriker, en i Göteborg och en i Filipstad. Där produceras omkring 10 miljoner pennor om året. Hälften går på export till 48 olika länder, hälften säljs på hemmamarknaden för 45 kronor.

Dyrt säger svensken. Andra pennor kostar 25 spänn, så varför lägga nästan dubbelt?

För billigt fnyser den franske varuhusdirektören. ”Så billiga pennor kan vi inte sälja”. Nej, för en penna som bara kostar 5 euro måste vara rena skräpet enligt den franska konsumentens sätt att se. I Frankrike är en penna fortfarande en investering. Man ställer krav på sin penna. Den ska vara snygg, ligga bra i handen, och man ska inte behöva kludda upp den för att få den att funka.

Pennor är inget man strösslar med söder om Öresund. På hela Paperworldmässan hittar jag faktiskt inga ställ med gratispennor.

– Alla de billiga importpennorna som översvämmar Sverige har förstört marknaden, säger Peter Orrgren.

Felet med dem är att de bara skriver 3-400 meter. En Ballograf ska enligt Peter Orrgren kunna skriva 8 000 meter innan den lägger av.

Så berättar han hur dessa kvalitetspennor kan tillverkas i Sverige till så lågt pris. Men det tänker jag berätta om i ett annat sammanhang.

Och så står jag där åter med en benvit Ballografpenna. Den känns välbekant i greppet. Färgen är nästan densamma som den som försvann för så många decennier sedan.

Men den här är dagens version – plasten och bläcket är mycket snällare mot miljön.

Och den skriver mycket finare än de vanliga konferenspennorna.

Jag säger bara det – rör inte min Ballograf!

Trött kundtjänst kan sabba julen

Helt nyss kom en ny undersökning från Yougov som på uppdrag av affärssystemleverantören IFS kollat hur mycket tid svenska konsumenter lägger på att byta/reklamera julklappar och att försöka få dem att fungera.

De kom fram till häpnadsväckande två timmar och tjugo minuter. Engelsmän och amerikanare är värre – de lägger i snitt långt över tre timmar.

Men kanske ändå inte så förvånande – studien möter en del igenkännande.

Själv har jag sedan mycket lång tid undvikit att ge teknikklappar – om jag inte själv är bombsäker på hur de fungerar.

Trött kundtjänst i juldagarna är något som till varje pris bör undvikas!

Liksom att stå i bytarkön mitt i reakaoset.

Därför bör kläder undvikas om du inte är helt säker på storlek och smak.

Är tröjan en storlek för liten kan man inte vara säker på att den finns kvar i rätt storlek.

För en fridsam jul utan teknikstrul och bytesgnissel håller jag mig gärna till garanterat bekymmersfria klappar:

Sånt som man aldrig kan få för mycket av:

Sjalar, handkräm, handskar om man vet storleken, läckra skålar att vispa eller lägga upp i, mössor, pyjamas, fårskinn, fin olivolja…

Böcker är också bra. Om mottagaren redan har läst den är det bara att tacka och diskret ge den vidare till någon annan.

Garanterar oreklamerbart är välgörenhetsgåvorna:

en get i Afrika, rent vatten, mat, medicin.

En annan idé är att ge ett löfte:

Fika i vårsolen på valfritt myskafé

Biobiljetter+barnvakt

Ja men om julklappspaketet innehåller något man absolut inte vill ha och man inte ids byta – eller prylen är köpt på slutrean i en obskyr butik som redan har bommat – ja då finns det ett alternativ:

Lägg ut den på Tradera eller Blocket.

Eller göm den i den hemliga lådan som rymmer sköna ting för nästa generation att förtjusas eller förfasas över.

IFS vill att handlarna ska rädda vår julfrid genom att satsa på bättre kundtjänst och smidigare bytes och reklamations-rutiner.

Självklart!

Det går aldrig att undvika reklamationer, byten och teknikfrågor.

Minns att ett bra kundbemötande kan ge en kund för livet – medan den som förstört julen för en familj genom att inte ställa upp med adekvat hjälp också blir ihågkommen…

 

Hövlighet till heders igen

 

Ohövliga kunder är ett arbetsmiljöproblem. De kan många anställda inom handeln vittna om.

Var på workshop med Handelsrådet i går. En blandad skara av fackliga företrädare, arbetsgivare och forskare hade samlats till en dialog kring arbetsmiljö i handeln.

Det blev en intensiv dag, med föreläsare och intressanta diskussioner kring runda bord.

Inom handeln verkar problem med otrevliga kunder öka. Det berättade Katrin Dagergren från Svensk Handel.

Det handlar inte bara om ökad brottslighet i form av stöldligor, utan om en allmän arrogans.

Kanske som en följd av digitaliseringen. Kunden är påläst och krävande när hen kommer till butiken och kan uppträda ganska stöddigt. I de digitala kontakterna kan det bli etter värre – en missnöjd kund kan skicka meddelanden med grovt innehåll eftersom man känner sig mer anonym.

Webbutbildningar och kurser i hur man hanterar besvärliga kunder är ett sätt att stärka butiksmedarbetarna.

En av föreläsarna var Dan Hasson, stressforskare vid Karolinska Institutet som också är verksam på Mayo Clinic i Rochester, Minnesota, rankat som USA:s bästa sjukhus.

Hans forskningsfokus är vad som gör  arbetsplatser hälsosamma.

För att utröna vad som skiljer arbetsplatser där människor trivs och presterar väl från arbetsplatser med otrivsel och låg prestation tittar man på beteenden.

Han berättade om en studie där man loggat alla interaktioner mellan medarbetare och hur de bemöter kunder på ett antal företag.

De framgångsrika företagen kännetecknades av en hövlig ton internt.

Man kan tänka sig att detta också smittar av sig på kundkontakterna.

– Om man vill förbättra trivsel och prestation på ett företag är det beteendet som man bör ändra, säger han.

Naturligtvis har det forskats på detta i USA – inte i Sverige.

Dan Hasson berättar om ett sjukhus, ”sjukhus är de mest bittra miljöer man kan tänka sig”, där forskarna analyserade beteendet. Mycket gruff, interna strider, dåligt samarbete, otrivsel som naturligtvis resulterade i suboptimala prestationer.

För att öka trivsel och prestation gällde det alltså att få till en hövligare ton i huset.

Så man började med att införa strikta regler för hur kommunikationen skulle gå till.

Att hälsa på varandra på morgonen, att inte avbryta och tvåla till den som har en motsatt uppfattning, att lyssna, att undvika fult språk och skitsnack kräver träning för dem som länge levt i en bitter kultur.

Därför hölls regelbundna möten under lång tid, där kommunikationsstilen stod i fokus.

Dan Hasson berättade att han under flera års tid sökt forskningsanslag till ett liknande projekt i Sverige.

Men intresset är svalt.

I Sverige ansågs det under den första halvan av 1900-talet fint att vara hövlig och väluppfostrad.

Men någon gång på 1950-talet börjar betydelsen glida – att vara hövlig kom småningom att likställas med att vara hämmad, tillagsinställd och ögontjänaraktig.

1968 kunde man öppet skälla den väluppfostrade för att vara ”borgerlig”.

Inte förrän Magdalena Ribbing under tidigt 90-tal började tala om hövlighet och hyfs som ett smörjmedel i det sociala maskineriet började det vända.

Vägen tillbaka är lång, men det är dags att göra hövlighet till ett honnörsord igen.