Inte tidigt, men smart

– Inte tidig, men smart, sammanfattar Hemköps e-handelschef Anna Åkesson dagligvarukedjans e-handelssatsning.

Hemköps e-handel startade i september 2016.

På Handelsrådets trendspaning på fredagsförmiddagen berättade Anna Åkesson om de överväganden som gjordes innan e-handeln startades.

En analys visade att Hemköps 193 butiker ligger bra till för de kunder som har en kort planeringshorisont. Hemköp ligger ofta centralt,  nära jobb och hem så de passar bra för kunden som bara vill fixa något snabbt till middagen och köpa frukostmat till nästa morgon.

Online-kunderna däremot, har en längre planeringshorisont. De köper mat för flera dagar och handlar ett lager av exempelvis konserver som är bra att ha hemma.

– Vår bedömning var att onlinehandeln därför inte skulle kannibalisera på butikerna, och det har visat sig att den blev ett komplement som skapat ny tillväxt. E-handeln har inte blivit ett försvar för vår marknadsposition, utan i stället en möjlighet att ta marknadssegment som butikerna inte riktigt hade, säger hon.

I dagsläget plockas e-handelsordrarna i 19 butiker i storstadsområdena och i större städer. 1,9 miljoner hushåll finns inom upptagningsområdena för Hemköps e-handel.

– Den stora utmaningen är att hålla full service. En kund som handlar i butik kan själv hitta en ersättningsvara om det man söker inte finns. Men e-handelskunden förväntar sig att den order som är lagd levereras till punkt och pricka, säger hon.

Den andra stora utmaningen är att få helheten att stämma, ända hem till kunden.

The last mile, sista biten hem till kunden, är avgörande för upplevelsen. Chaufförerna är inhyrda men de ska ge en bra känsla av Hemköp.

Även om on-linekund och offlinekund beter sig olika är man mån om att de ska gå in i samma flöde och behandlas lika. Det är samma priser och erbjudanden i butik som på nätet, och den som blir e-handelskund blir automatiskt medlem i kundklubben.

Digitaliseringen sveper fram och oroar många handlare. På frågan om vilka konkurrenter som oroar mest svarar Anna Åkesson raskt:

– Det är de konkurrenter som bara dyker upp med helt nya idéer som vi inte har tänkt på. De okända. Som när matkasseföretagen började ta marknadsandelar – de etablerade dagligvaruhandlarna hade inte sett det komma, säger hon.

Författare: Dagmar Forne

Dagmar Forne, journalist med mångårig erfarenhet och djupa kunskaper om handel.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *