Stör inte kunderna!

Var på Zendesks konferens om Customer Experience i London i förra veckan. 600 deltagare hade anmält sig, men över 800 registrerade sig, så det var trångt.

För nu har ”alla” insett att det enda sättet att behålla sitt grepp om kunden är att hela tiden ge kunden en bättre upplevelse, byggd på att man förstår kundens önskningar och behov.

Ja, många har inte insett förstås. Zendesks högste kommunikationschef Tom Keiser, som jag intervjuade för dagenshandel.se, berättade att han köper fem par jeans om året från ett företag som vet hans storlek och köpmönster, men aldrig tar någon notis om att han är en frekvent kund. Han flyger mellan San Fransisco och Atlanta varje vecka med ett bolag som borde veta vilken plats han föredrar och vad han brukar beställa för dricka, men som aldrig bemöter honom på något sätt personligt. Det har inte uppstått någon relation.

– Den dag en konkurrent dyker upp kommer jag självklart testa deras erbjudande. Speciellt om de lär sig vad jag gillar.

Men det gäller att de gör det smart. Personaliserad försäljning är en konst. Företagets budskap ska inte bli ytterligare en distraktion i en splittrad tillvaro. De som kommuniceras ska vara till omedelbar nytta för kunden.

Mikkel Svane är en av  Zendesks grundare. På  konferensen i London  gav han några regler för framgångsrikt kundbemötande.

Han inledde med att berätta vad man inte ska göra:

–Låt bli att störa kunderna med ovälkomna generella budskap. Genomsnittsmänniskan får 64 budskap om dagen i telefonen – och många får hundratals. I snitt tittar människor på sina mobiler var 12:e minut. Samtidigt tar det 23 minuter att hitta fokus igen efter en störning.

En bra kundrelation byggs enligt Mikkel Svane på tre pelare:

  1. Gör det du sagt att du ska göra. Varje företag har ett slags basalt löfte till sina kunder. Svik aldrig det löftet.

Ett negativt exempel han nämner är den inspelade rösten som säger ”Ditt samtal är viktigt för oss” som kunder möter med ett par minuters intervall vid samtal till kundtjänst.

– Tycker de att samtalen är viktiga ska de bemanna sin kundtjänst, så att folk slipper vänta i 37 minuter på att komma fram, säger han.

  1. Var proaktiv. Ge kunden en pushnotis om att det kan vara dags att köpa hem bläck till skrivaren, att byta batteri i brandlarmet eller att en räkning håller på att förfalla.

– Det är en äkta hjälp till kunden som underlättar vardagen, kommenterar Mikkel Svane.

  1. Tappa inte tråden. Gör kundupplevelsen sömlös. Alla kanaler ska hänga ihop, så att kunden inte behöver dra sitt ärende flera gånger.

–Kontakten med företaget ska vara som att prata med en kompis. Om du behöver berätta vem du är och vad du gör varje gång du träffar en person så utvecklas ingen relation, säger Mikkel Svane.

 

 

 

Författare: Dagmar Forne

Dagmar Forne, journalist med mångårig erfarenhet och djupa kunskaper om handel.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *