Hövlighet till heders igen

 

Ohövliga kunder är ett arbetsmiljöproblem. De kan många anställda inom handeln vittna om.

Var på workshop med Handelsrådet i går. En blandad skara av fackliga företrädare, arbetsgivare och forskare hade samlats till en dialog kring arbetsmiljö i handeln.

Det blev en intensiv dag, med föreläsare och intressanta diskussioner kring runda bord.

Inom handeln verkar problem med otrevliga kunder öka. Det berättade Katrin Dagergren från Svensk Handel.

Det handlar inte bara om ökad brottslighet i form av stöldligor, utan om en allmän arrogans.

Kanske som en följd av digitaliseringen. Kunden är påläst och krävande när hen kommer till butiken och kan uppträda ganska stöddigt. I de digitala kontakterna kan det bli etter värre – en missnöjd kund kan skicka meddelanden med grovt innehåll eftersom man känner sig mer anonym.

Webbutbildningar och kurser i hur man hanterar besvärliga kunder är ett sätt att stärka butiksmedarbetarna.

En av föreläsarna var Dan Hasson, stressforskare vid Karolinska Institutet som också är verksam på Mayo Clinic i Rochester, Minnesota, rankat som USA:s bästa sjukhus.

Hans forskningsfokus är vad som gör  arbetsplatser hälsosamma.

För att utröna vad som skiljer arbetsplatser där människor trivs och presterar väl från arbetsplatser med otrivsel och låg prestation tittar man på beteenden.

Han berättade om en studie där man loggat alla interaktioner mellan medarbetare och hur de bemöter kunder på ett antal företag.

De framgångsrika företagen kännetecknades av en hövlig ton internt.

Man kan tänka sig att detta också smittar av sig på kundkontakterna.

– Om man vill förbättra trivsel och prestation på ett företag är det beteendet som man bör ändra, säger han.

Naturligtvis har det forskats på detta i USA – inte i Sverige.

Dan Hasson berättar om ett sjukhus, ”sjukhus är de mest bittra miljöer man kan tänka sig”, där forskarna analyserade beteendet. Mycket gruff, interna strider, dåligt samarbete, otrivsel som naturligtvis resulterade i suboptimala prestationer.

För att öka trivsel och prestation gällde det alltså att få till en hövligare ton i huset.

Så man började med att införa strikta regler för hur kommunikationen skulle gå till.

Att hälsa på varandra på morgonen, att inte avbryta och tvåla till den som har en motsatt uppfattning, att lyssna, att undvika fult språk och skitsnack kräver träning för dem som länge levt i en bitter kultur.

Därför hölls regelbundna möten under lång tid, där kommunikationsstilen stod i fokus.

Dan Hasson berättade att han under flera års tid sökt forskningsanslag till ett liknande projekt i Sverige.

Men intresset är svalt.

I Sverige ansågs det under den första halvan av 1900-talet fint att vara hövlig och väluppfostrad.

Men någon gång på 1950-talet börjar betydelsen glida – att vara hövlig kom småningom att likställas med att vara hämmad, tillagsinställd och ögontjänaraktig.

1968 kunde man öppet skälla den väluppfostrade för att vara ”borgerlig”.

Inte förrän Magdalena Ribbing under tidigt 90-tal började tala om hövlighet och hyfs som ett smörjmedel i det sociala maskineriet började det vända.

Vägen tillbaka är lång, men det är dags att göra hövlighet till ett honnörsord igen.

Författare: Dagmar Forne

Dagmar Forne, journalist med mångårig erfarenhet och djupa kunskaper om handel.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *