Trött kundtjänst kan sabba julen

Helt nyss kom en ny undersökning från Yougov som på uppdrag av affärssystemleverantören IFS kollat hur mycket tid svenska konsumenter lägger på att byta/reklamera julklappar och att försöka få dem att fungera.

De kom fram till häpnadsväckande två timmar och tjugo minuter. Engelsmän och amerikanare är värre – de lägger i snitt långt över tre timmar.

Men kanske ändå inte så förvånande – studien möter en del igenkännande.

Själv har jag sedan mycket lång tid undvikit att ge teknikklappar – om jag inte själv är bombsäker på hur de fungerar.

Trött kundtjänst i juldagarna är något som till varje pris bör undvikas!

Liksom att stå i bytarkön mitt i reakaoset.

Därför bör kläder undvikas om du inte är helt säker på storlek och smak.

Är tröjan en storlek för liten kan man inte vara säker på att den finns kvar i rätt storlek.

För en fridsam jul utan teknikstrul och bytesgnissel håller jag mig gärna till garanterat bekymmersfria klappar:

Sånt som man aldrig kan få för mycket av:

Sjalar, handkräm, handskar om man vet storleken, läckra skålar att vispa eller lägga upp i, mössor, pyjamas, fårskinn, fin olivolja…

Böcker är också bra. Om mottagaren redan har läst den är det bara att tacka och diskret ge den vidare till någon annan.

Garanterar oreklamerbart är välgörenhetsgåvorna:

en get i Afrika, rent vatten, mat, medicin.

En annan idé är att ge ett löfte:

Fika i vårsolen på valfritt myskafé

Biobiljetter+barnvakt

Ja men om julklappspaketet innehåller något man absolut inte vill ha och man inte ids byta – eller prylen är köpt på slutrean i en obskyr butik som redan har bommat – ja då finns det ett alternativ:

Lägg ut den på Tradera eller Blocket.

Eller göm den i den hemliga lådan som rymmer sköna ting för nästa generation att förtjusas eller förfasas över.

IFS vill att handlarna ska rädda vår julfrid genom att satsa på bättre kundtjänst och smidigare bytes och reklamations-rutiner.

Självklart!

Det går aldrig att undvika reklamationer, byten och teknikfrågor.

Minns att ett bra kundbemötande kan ge en kund för livet – medan den som förstört julen för en familj genom att inte ställa upp med adekvat hjälp också blir ihågkommen…

 

Hövlighet till heders igen

 

Ohövliga kunder är ett arbetsmiljöproblem. De kan många anställda inom handeln vittna om.

Var på workshop med Handelsrådet i går. En blandad skara av fackliga företrädare, arbetsgivare och forskare hade samlats till en dialog kring arbetsmiljö i handeln.

Det blev en intensiv dag, med föreläsare och intressanta diskussioner kring runda bord.

Inom handeln verkar problem med otrevliga kunder öka. Det berättade Katrin Dagergren från Svensk Handel.

Det handlar inte bara om ökad brottslighet i form av stöldligor, utan om en allmän arrogans.

Kanske som en följd av digitaliseringen. Kunden är påläst och krävande när hen kommer till butiken och kan uppträda ganska stöddigt. I de digitala kontakterna kan det bli etter värre – en missnöjd kund kan skicka meddelanden med grovt innehåll eftersom man känner sig mer anonym.

Webbutbildningar och kurser i hur man hanterar besvärliga kunder är ett sätt att stärka butiksmedarbetarna.

En av föreläsarna var Dan Hasson, stressforskare vid Karolinska Institutet som också är verksam på Mayo Clinic i Rochester, Minnesota, rankat som USA:s bästa sjukhus.

Hans forskningsfokus är vad som gör  arbetsplatser hälsosamma.

För att utröna vad som skiljer arbetsplatser där människor trivs och presterar väl från arbetsplatser med otrivsel och låg prestation tittar man på beteenden.

Han berättade om en studie där man loggat alla interaktioner mellan medarbetare och hur de bemöter kunder på ett antal företag.

De framgångsrika företagen kännetecknades av en hövlig ton internt.

Man kan tänka sig att detta också smittar av sig på kundkontakterna.

– Om man vill förbättra trivsel och prestation på ett företag är det beteendet som man bör ändra, säger han.

Naturligtvis har det forskats på detta i USA – inte i Sverige.

Dan Hasson berättar om ett sjukhus, ”sjukhus är de mest bittra miljöer man kan tänka sig”, där forskarna analyserade beteendet. Mycket gruff, interna strider, dåligt samarbete, otrivsel som naturligtvis resulterade i suboptimala prestationer.

För att öka trivsel och prestation gällde det alltså att få till en hövligare ton i huset.

Så man började med att införa strikta regler för hur kommunikationen skulle gå till.

Att hälsa på varandra på morgonen, att inte avbryta och tvåla till den som har en motsatt uppfattning, att lyssna, att undvika fult språk och skitsnack kräver träning för dem som länge levt i en bitter kultur.

Därför hölls regelbundna möten under lång tid, där kommunikationsstilen stod i fokus.

Dan Hasson berättade att han under flera års tid sökt forskningsanslag till ett liknande projekt i Sverige.

Men intresset är svalt.

I Sverige ansågs det under den första halvan av 1900-talet fint att vara hövlig och väluppfostrad.

Men någon gång på 1950-talet börjar betydelsen glida – att vara hövlig kom småningom att likställas med att vara hämmad, tillagsinställd och ögontjänaraktig.

1968 kunde man öppet skälla den väluppfostrade för att vara ”borgerlig”.

Inte förrän Magdalena Ribbing under tidigt 90-tal började tala om hövlighet och hyfs som ett smörjmedel i det sociala maskineriet började det vända.

Vägen tillbaka är lång, men det är dags att göra hövlighet till ett honnörsord igen.

Prata med Amazon så fixas allt!

Träffade Patrik Müller på DIBS här om morgonen. Medan vintersolen segade sig upp över hustaken berättade han för ett samlat frukostgäng om vad som håller på att hända i handeln i detta nu:

– Rösten håller på att bli det nya gränssnittet, säger han.

Om du behöver något är det bara att prata med Alexa. Så himla mycket enklare än att hala mobilen ur fickan, söka upp rätt app och knappa in det du vill köpa.

 

Nej då är det mycket enklare att ha en liten burk i köket som svarar på tilltalet Alexa:

– Alexa köp tre liter mjölk! Köp 6 ägg, ekologiska,

köp två a-fil, köp 6 tomater, köp ditt, köp datt!

Alexa svarar: Vill du ha hemleverans?

– JA!

Vilken tid?

– 4 december klockan 19.15

– Hur vill du betala?

– Dra från mitt konto.

Ja ungefär så går det till på filmerna från Amazon.

Det fiffiga är att Amazon tar hela affären.

Amazon har redan en massa kunder i Sverige sedan lång tid,  men det har bara påverkat handeln marginellt. Men nu är de på gång till Sverige enligt många bedömare.

I våras lyckades man övertala damen som ägde domänen amazon.se att släppa den, och nu byggs det något som Amazon kallar datahallar på tre platser i Sverige. Det är Västerås, Eskilstuna och Katrineholm  som får äran och mycket tyder på att det snarare är logistiklokaler som byggs.

Om 5 år väntas 55 procent av Nordamerikas hushåll ha röststyrda burkar att shoppa från.

Svenskarna brukar inte vara sena att hoppa på ny teknik.

Tuffa tider väntar för svenska handlare!

 

Inte tidigt, men smart

– Inte tidig, men smart, sammanfattar Hemköps e-handelschef Anna Åkesson dagligvarukedjans e-handelssatsning.

Hemköps e-handel startade i september 2016.

På Handelsrådets trendspaning på fredagsförmiddagen berättade Anna Åkesson om de överväganden som gjordes innan e-handeln startades.

En analys visade att Hemköps 193 butiker ligger bra till för de kunder som har en kort planeringshorisont. Hemköp ligger ofta centralt,  nära jobb och hem så de passar bra för kunden som bara vill fixa något snabbt till middagen och köpa frukostmat till nästa morgon.

Online-kunderna däremot, har en längre planeringshorisont. De köper mat för flera dagar och handlar ett lager av exempelvis konserver som är bra att ha hemma.

– Vår bedömning var att onlinehandeln därför inte skulle kannibalisera på butikerna, och det har visat sig att den blev ett komplement som skapat ny tillväxt. E-handeln har inte blivit ett försvar för vår marknadsposition, utan i stället en möjlighet att ta marknadssegment som butikerna inte riktigt hade, säger hon.

I dagsläget plockas e-handelsordrarna i 19 butiker i storstadsområdena och i större städer. 1,9 miljoner hushåll finns inom upptagningsområdena för Hemköps e-handel.

– Den stora utmaningen är att hålla full service. En kund som handlar i butik kan själv hitta en ersättningsvara om det man söker inte finns. Men e-handelskunden förväntar sig att den order som är lagd levereras till punkt och pricka, säger hon.

Den andra stora utmaningen är att få helheten att stämma, ända hem till kunden.

The last mile, sista biten hem till kunden, är avgörande för upplevelsen. Chaufförerna är inhyrda men de ska ge en bra känsla av Hemköp.

Även om on-linekund och offlinekund beter sig olika är man mån om att de ska gå in i samma flöde och behandlas lika. Det är samma priser och erbjudanden i butik som på nätet, och den som blir e-handelskund blir automatiskt medlem i kundklubben.

Digitaliseringen sveper fram och oroar många handlare. På frågan om vilka konkurrenter som oroar mest svarar Anna Åkesson raskt:

– Det är de konkurrenter som bara dyker upp med helt nya idéer som vi inte har tänkt på. De okända. Som när matkasseföretagen började ta marknadsandelar – de etablerade dagligvaruhandlarna hade inte sett det komma, säger hon.

Nu kan jag bara lita till envisheten

Att starta ny verksamhet är utmanande.

Efter mer än 20 år i en trygg tillvaro med garanterad avsättning för allt jag producerat och en hygglig inkomst som trillat in på kontot i slutet på varje månad är livet betydligt osäkrare.

Visst finns det hela tiden saker att skriva om – men var finns kanalerna för att nå ut?

Frilanslandskapet är annorlunda än under 80-0ch 90 talen då det fanns massor av printtidningar som betalade ett fast belopp för en artikel.

Nu finns det digitala kanaler där man får betalt efter hur mycket artikeln blir läst och sociala medier där man sprider sina länkar.

Den som har flest fans, följare och vänner tjänar bäst, men är också en tillgång för den digitala nyhetsbyrån som därigenom får fler prenumeranter och annonsörer.

Nativeannonsering är en annan födkrok för frilansaren – alltså journalistiskt skrivna annonser som betalas av det företag man skriver om.

Otänkbart på 1900-talet. Vardag idag.

Att tekniken är enklare skapar också nya möjligheter. Förr behövde man bli städslad på radio eller tv för att höras och synas. I dag kan varje normalbegåvad journalist lära sig skapa podcasts med hjälp av en iPhone,  en mikrofon och ett redigeringsprogram och lägga ut den på en lämplig sajt.

Youtube är ett verktyg som de flesta behärskar.

Så det är bara att köra.

Producera,lägga upp, sprida, producera, lägga upp, sprida, i olika kanaler.

I går lade jag upp mina första artiklar på nyhetssajten  www.njus.me

Där kommer det gå att följa mig.

Och i nästa vecka kommer jag att träffa min PT, Lisbeth.

PT står för podd-tränare.

 

 

 

Matutbudet drar kunder till köpcentrumet

Temat för årets köpcentrummässa MAPIC i Cannes var F&B. Alltså food&beverage.

Träffade Richard Bergfors, vd för MAX som för tredje året står på mässans övre plan.  Max-gänget är här för att träffa fastighetsägare och nya  franchisetagare, och han beskriver ett slags islossning jämfört med tidigare år:

– I år pratar alla om mat och dryck. Tidigare fick restaurangeroch caféer i köpcentrumen  kanske fem procent av ytan, och nu talar fastighetsägare om att de vill ha 20-25 procent måltidsutbud, säger han.

Han berättar att han haft massor av inbokade möten, och intresset för bolaget har ökat eftersom de nu finns i fler länder än tidigare. I september öppnade man i Polen och där väntas expansionen gå blixtsnabbt. Sverige, Norge, Danmark och Mellanöstern är deras övriga marknader.

Mässarrangören MAPIC lanserar en ny mässa som helt kommer att handla om mat och dryck. Den kommer att gå av stapel i Milano i maj nästa år, och anledningen till att F&B får en egen mässa är att man kommit fram till att kunder som äter tillbringar 27 minuter mer i köpcentrumet, och att de genomför 18 procent fler transaktioner. Måltidsutbudet kan öka lönsamheten rejält med andra ord.

I Asien räknar JLL med att de köpcentrum som byggs framöver kommer att använda 40 procent av ytan till matställen, medan man i Europa planerar för 10 -15 procent, men många talar om uppåt 20 -25 procent.

Adam Griffin på fastighetsutvecklaren JLL menar att marknaden för måltider i köpcentrum blivit mycket mer mogen och att det nu är dags för aktörerna att bli mer analytiska, segmentera och tänka mer på  hur kundernas behov förändras under dagen.

Såg en del trevliga nya koncept på mässan. Mer om detta kommer jag att skriva för januarinumret av tidningen Fastfood.

Är det ens relevant att tala om köpcentrum?

Världen har vänt ryggen åt de traditionella koncepten -nu är det nya typer av  mötesplatser som gäller.

På MAPIC, den stora mässan i Cannes, Frankrike där jag befinner mig just nu träffade jag Don Ghermezian, Triple 5 group, som är i färd med att bygga USAs mest spektakulära “köpcentrum” eller vad vi ska kalla det,  5 minuters väg från Manhattan.

The American Dream:

55 procent häftiga upplevelser i form av vattenland, akvarier, skidbacke  där man kan testa sin utrustning innan man köper, Cirque de Soleil…U name it. allt med uppgift att locka till shopping, som ändå kommer att stå för 45 procent av omsättningen.

Mer om hur tankarna går, och om hur denna familj på några decennier skapat de mest framgångsrika köpcentrumen på den nordamerikanska kontinenten – West Edmonton Mall och Mall of America kan jag berätta framöver.

Träffade också Jace Tyrrell, vd för New West End Company, som är navet i en sammanslutning av fastighetsägare och högprofilerade detaljhandlare som har till uppgift att få världen att åter förälska sig i West End, i shoppinggatorna kring Bond Street, Regent Street och Oxford Street.

Inte minst viktigt med tanke på Brexit – men också för att britterna själva ska dras till London.

– Där har alltid funnits fantastisk shopping, men infrastruktur, gatumiljö, kommunikationer och totalupplevelse har varit eftersatt. Hållbarhetsfrågorna lågprioriterade:

– Tänk bara på allt s k r ä p vi har på gatorna i brittiska städer, säger Jace Tyrrell.

2020 kommer allt vara annorlunda.

Detaljer om detta kommer jag att skriva om i ett annat sammanhang.

Tankar om köpcentrumets nya roll

Träffade Marcel Kokkeel på Citycon alldeles nyss. Han är vd för det finskgrundade numera nordiska fastighetsbolag som investerar hårt i de stora befolkningstäta områdena främst i Finland, Sverige och Norge.

– I Skandinavien finns de mest snabbväxande städerna i Europa, så det är helt naturligt för oss att ha vår tyngdpunkt där, säger han.

Citycon hamnade på min radar för ett antal år sedan som det bolag som låg bakom förvandlingen av gamla sunkiga Liljeholmen till ett levande och intressant område. För 4 år sedan köpte bolaget Kista Galleria, och nu står Globen på tur.

– Globen är suveränt välbeläget men ett uselt köpcentrum, säger han och beskriver shoppingcentret som en kåk med fyra baksidor. Otroligt otillgänglig.

– Vi tänker göra det till ett levande stadsdelshjärta där allt som invånarna runt omkring behöver, säger han.

Han ger mig ett tydligt recept för vad ett riktigt bra köpcentrum ska innehålla och hur man ska disponera ytorna för att skapa ett koncept som håller i både hög och lågkonjunktur.

Men det tänker jag skriva en bra artikel om. En liten hint – det gäller att få in viktiga samhällsfunktioner ihop med detaljhandeln för att lyckas.

Obändig tro på nya köpcentrum

Youtubefilmer på döda shoppingcenter i USA till trots, i många delar av världen är tron på köpcentrum obruten. Men det gäller att bjuda på mycket mer än billiga varor.

En personlig upplevelse som speglar utvecklingen:
För 20- 30  år sedan när jag själv hade små barn var den stora köpladan i grannskapet, Täby Centrum, det värsta ställe man kunde släpa barnen till en ledig dag. Trångt, lätt att tappa bort barnen, hopplöst att vänta på den som skulle prova skor.

Nu är MOOD Stockholm platsen där jag möter barnbarnen och deras föräldrar för lunch – god mat, bra musik för små toddlers att hoppa till, mycket att titta på, ytor att röra sig på. Rent. Inget krav att handla, men så lätt att glida förbi Sprall eller Newbie och köpa en liten tröja.

Påfallande är att det sällan är något barn i detta latte-mammehak som är riktigt olycklig och skriker.

Just nu befinner jag mig på MAPIC i Cannes där hundratals fastighetsägare och detaljhandelskedjor möta för att visa upp fräscha och kommande projekt. Tron på köpcentrumens dragningskraft är obändig trots e-handelns framgångar – ja kanske ännu större. För i stället för de lågkvalitativa interaktioner som gamla tiders köplador erbjöd bjuds här nu vackra och roliga miljöer, kultur, restauranger, underhållning och en bra neutral plats att mötas.

Om fem minuter har jag min första intervju för dagen. Jag träffar Citycons vd Marcel Kokkeel.

Vill gärna höra hur de möter den stigande e-handeln och den minskade lusten att gå i butiker.